E-commerce B2B : quand Shopify ou PrestaShop ne suffisent plusQuand l’e-commerce B2B ne rentre plus dans une boutique standard

Des clients pros qui commandent par e-mailLa situation : un site en ligne, des commandes par e-mail

Le scénario est fréquent dans les PME et ETI industrielles ou de distribution. L’entreprise a investi dans un site e-commerce. Le grand public l’utilise. Mais les clients professionnels, ceux qui font l’essentiel du chiffre d’affaires, continuent d’envoyer un e-mail à leur commercial, d’appeler l’agence ou de renvoyer un bon de commande scanné.

Les conséquences s’accumulent en silence :

• les commerciaux et l’administration des ventes ressaisissent les commandes ;
• les erreurs de référence ou de prix se glissent dans la ressaisie ;
• le client dépend de la disponibilité de son interlocuteur pour commander ;
• personne n’a une vision complète de ce que le client a demandé, devisé, commandé.

Pourquoi les clients pros contournent le sitePourquoi les clients professionnels contournent le site

Un client professionnel ne vient pas pour découvrir un catalogue. Il vient pour commander vite ce dont il a besoin, aux conditions qu’il a négociées. Si le site lui affiche un prix public, un catalogue qui n’est pas le sien ou l’oblige à tout recommencer à chaque visite, il reprend son téléphone. C’est rationnel : l’e-mail à son commercial reste plus simple que le site.

Autrement dit, vos clients vont là où c’est simple. Le travail consiste à faire en sorte que ce soit chez vous, en ligne.

Shopify, PrestaShop, Magento et l’e-commerce B2BCe que les solutions e-commerce standard font bien

Shopify, PrestaShop, WooCommerce et leurs équivalents sont d’excellents outils pour ce pour quoi ils ont été conçus : présenter un catalogue, encaisser des paiements, gérer un tunnel de commande grand public. Beaucoup proposent aussi des modules ou des extensions pour les pros. Pour une boutique au fonctionnement standard, ils conviennent très bien, et il serait dommage de s’en priver.

Les limites d’une boutique standardÀ quel moment les limites apparaissent

Les difficultés arrivent quand plusieurs de ces besoins se cumulent :

• des tarifs propres à chaque client ou à chaque réseau, avec des remises contractuelles ;
• un catalogue différent selon le client : tout le monde ne voit pas, ni n’a le droit d’acheter, les mêmes produits ;
• des produits sur devis : personnalisation, quantités inhabituelles, options à étudier ;
• plusieurs acheteurs chez un même client, avec des droits différents ;
• plusieurs sites : grand public et Pro, plusieurs marques, plusieurs marchés ;
• des commerciaux terrain qui doivent commander pour le compte de leurs clients ;
• une intégration forte avec l’ERP, là où vivent les articles, les clients et les commandes.

Chacun de ces besoins peut se traiter par un module. Leur accumulation produit un assemblage de briques qu’il faut faire tenir ensemble, mettre à jour et synchroniser. C’est souvent là que le projet e-commerce B2B s’enlise.

Une plateforme e-commerce B2B efficaceLe fonctionnement cible

Un e-commerce B2B qui fonctionne ressemble à ceci :

1. Le client se connecte
2. Il voit son catalogue et ses prix
3. Il commande ou demande un devis
4. Le commercial reprend si besoin
5. La commande part en préparation
6. Le client retrouve ses documents

Côté entreprise, toutes les commandes, quel que soit le canal, arrivent au même endroit, et le système d’information reste la référence pour les articles, les clients et la facturation.

Un fabricant, ses revendeurs et le grand publicUn exemple concret

Notre démonstration met en scène Pro-Ride, un fabricant fictif de vélos électriques, pièces et batteries, et Claire, gérante d’un magasin de cycles cliente de Pro-Ride. Depuis le même DRM, Pro-Ride publie un espace professionnel en prix hors taxes et des sites grand public par marque et par marché, en prix TTC.

Claire se connecte à son espace Pro : elle y retrouve ses prix, son panier en cours, ses commandes et ses produits habituels. Elle commande une batterie au prix catalogue et, dans le même panier, demande un devis pour une peinture personnalisée en joignant sa maquette. Au siège, le commercial reçoit la demande avec son contexte, la chiffre et envoie le devis. Suivre le parcours complet de Claire.

E-commerce B2B et relation clientCe que le DRM apporte

Le DRM Hi-perf a été conçu pour ces situations. Plutôt que d’ajouter des briques pro à une boutique, il part de la relation client :

• Son catalogue, ses prixChaque client voit ses conditions dès la connexion.
• Du panier au devisLe panier peut devenir une demande de devis, et le devis une commande.
• L’organisation du clientCollaborateurs, commandes, paniers et factures dans son espace.
• Le commercial terrainLa même interface, pour commander au nom de ses clients.
• Plusieurs sites, un soclePro, grand public, marques et marchés publiés depuis le même DRM.
• Commandes centraliséesTous les canaux arrivent au même endroit, puis sont préparés et suivis.

Connecter l’e-commerce B2B à l’ERPIntégration et contraintes

Le DRM peut fonctionner seul ou être synchronisé avec votre ERP, votre CRM et votre facturation électronique. Le périmètre des échanges se définit projet par projet, selon vos outils et ce qu’ils savent exposer. Hi-perf pratique l’intégration ERP depuis longtemps, Sage X3 en particulier, ainsi que l’échange de données par API ou EDI.

Un point de vigilance : un e-commerce B2B n’est utilisé que si les données sont justes. La qualité du catalogue et des conditions client est le premier chantier, avant toute question d’interface.

E-commerce B2BQuestions fréquentes