E-commerce B2B: cuando Shopify o PrestaShop ya no bastanCuando el e-commerce B2B ya no cabe en una tienda estándar

Clientes profesionales que piden por e-mailLa situación: una web online, pedidos por e-mail

El escenario es frecuente en las pymes y empresas medianas industriales o de distribución. La empresa ha invertido en una web de e-commerce. El gran público la utiliza. Pero los clientes profesionales, los que generan la mayor parte de la facturación, siguen enviando un e-mail a su comercial, llamando a la delegación o reenviando una hoja de pedido escaneada.

Las consecuencias se acumulan en silencio:

• los comerciales y el departamento de administración de ventas vuelven a introducir los pedidos a mano;
• los errores de referencia o de precio se cuelan al volver a teclearlos;
• el cliente depende de la disponibilidad de su interlocutor para hacer un pedido;
• nadie tiene una visión completa de lo que el cliente ha solicitado, presupuestado y pedido.

Por qué los clientes profesionales evitan la webPor qué los clientes profesionales esquivan la web

Un cliente profesional no entra para descubrir un catálogo. Entra para pedir rápido lo que necesita, en las condiciones que ha negociado. Si la web le muestra un precio público, un catálogo que no es el suyo o le obliga a empezar de cero en cada visita, vuelve a coger el teléfono. Es racional: el e-mail a su comercial sigue siendo más sencillo que la web.

Dicho de otro modo, sus clientes van allí donde todo es sencillo. El trabajo consiste en conseguir que ese lugar sea su empresa, online.

Shopify, PrestaShop, Magento y el e-commerce B2BLo que las soluciones de e-commerce estándar hacen bien

Shopify, PrestaShop, WooCommerce y sus equivalentes son herramientas excelentes para aquello para lo que se diseñaron: presentar un catálogo, cobrar pagos, gestionar un proceso de compra para el gran público. Muchas ofrecen además módulos o extensiones para profesionales. Para una tienda de funcionamiento estándar, encajan muy bien, y sería una pena prescindir de ellas.

Los límites de una tienda online estándarEn qué momento aparecen los límites

Las dificultades llegan cuando se acumulan varias de estas necesidades:

• tarifas propias de cada cliente o de cada red, con descuentos contractuales;
• un catálogo distinto según el cliente: no todos ven, ni tienen derecho a comprar, los mismos productos;
• productos sujetos a presupuesto: personalización, cantidades inusuales, opciones que estudiar;
• varios compradores en un mismo cliente, con permisos diferentes;
• varios sitios: gran público y Pro, varias marcas, varios mercados;
• comerciales de campo que deben hacer pedidos en nombre de sus clientes;
• una integración estrecha con el ERP, donde residen los artículos, los clientes y los pedidos.

Cada una de estas necesidades puede resolverse con un módulo. Su acumulación produce un ensamblaje de piezas que hay que mantener unidas, actualizar y sincronizar. A menudo es ahí donde el proyecto de e-commerce B2B se atasca.

Una plataforma de e-commerce B2B eficazEl funcionamiento objetivo

Un e-commerce B2B que funciona se parece a esto:

1. El cliente se conecta
2. Ve su catálogo y sus precios
3. Hace un pedido o pide un presupuesto
4. El comercial interviene si hace falta
5. El pedido pasa a preparación
6. El cliente encuentra sus documentos

Del lado de la empresa, todos los pedidos, sea cual sea el canal, llegan al mismo sitio, y el sistema de información sigue siendo la referencia para los artículos, los clientes y la facturación.

Un fabricante, sus distribuidores y el gran públicoUn ejemplo concreto

Nuestra demostración presenta a Pro-Ride, un fabricante ficticio de bicicletas eléctricas, piezas y baterías, y a Claire, gerente de una tienda de bicicletas cliente de Pro-Ride. Desde el mismo DRM, Pro-Ride publica un espacio profesional con precios sin IVA y webs para el gran público por marca y por mercado, con precios con IVA incluido.

Claire se conecta a su espacio Pro: allí encuentra sus precios, su carrito en curso, sus pedidos y sus productos habituales. Pide una batería a precio de catálogo y, en el mismo carrito, solicita un presupuesto para una pintura personalizada adjuntando su maqueta. En la sede, el comercial recibe la solicitud con su contexto, la presupuesta y envía el presupuesto. Seguir el recorrido completo de Claire.

E-commerce B2B y relación con el clienteLo que aporta el DRM

El DRM de Hi-perf se ha diseñado para estas situaciones. En lugar de añadir piezas para profesionales a una tienda, parte de la relación con el cliente:

• Su catálogo, sus preciosCada cliente ve sus condiciones nada más conectarse.
• Del carrito al presupuestoEl carrito puede convertirse en una solicitud de presupuesto, y el presupuesto en un pedido.
• La organización del clienteColaboradores, pedidos, carritos y facturas en su espacio.
• El comercial de campoLa misma interfaz, para hacer pedidos en nombre de sus clientes.
• Varios sitios, una basePro, gran público, marcas y mercados publicados desde el mismo DRM.
• Pedidos centralizadosTodos los canales llegan al mismo sitio y después se preparan y se siguen.

Conectar el e-commerce B2B con el ERPIntegración y requisitos

El DRM puede funcionar de forma autónoma o sincronizado con su ERP, su CRM y su facturación electrónica. El alcance de los intercambios se define proyecto a proyecto, según sus herramientas y lo que estas son capaces de exponer. Hi-perf lleva mucho tiempo realizando integraciones con ERP, en particular Sage X3, así como intercambios de datos por API o EDI.

Un punto de atención: un e-commerce B2B solo se utiliza si los datos son correctos. La calidad del catálogo y de las condiciones de cada cliente es la primera tarea, antes de cualquier cuestión de interfaz.

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