Portail client pro et e-commerce B2B : fonctionnalitésDRM Demand Relationship Management
Publiez vos canaux de vente, pilotez la relation client, orchestrez votre logistique. Ce que fait le DRM Hi-perf, pour qui, et comment il trouve sa place dans votre système d’information.
- Catalogue et tarifsPar client, réseau ou marché
- Paniers, devis, commandesMulti-paniers, devis, reconduction
- Clients et droitsSociétés, utilisateurs, rôles
- DocumentsDevis, commandes, factures
- OpérationsPréparation, stock, transport
- Force de venteVente assistée, suivi client
- SAVDemandes après-vente
- Animation clientSegmentation, contenus, emailing
- Signaux et pilotageRécurrence, devis sans suite
- Intégration SI et IAERP, CRM, WMS, MCP
Définition du Demand Relationship ManagementUne plateforme client et opérationnelle
Le DRM Hi-perf est une plateforme de Demand Relationship Management conçue pour les entreprises dont les canaux de vente, les tarifs, les produits ou les processus dépassent le cadre d’un e-commerce standard. Il permet de publier plusieurs expériences client, gérer devis et commandes, donner de l’autonomie aux clients et aux commerciaux, orchestrer certaines opérations et s’intégrer à l’ERP, au CRM, au WMS et au SI existant.
Il réunit dans un même socle les canaux de vente, la relation client, les devis et commandes, les espaces clients, les opérations liées à la vente, la vente assistée et les flux avec le système d’information. Selon votre architecture, il s’utilise :
- comme plateforme autonome
- comme couche client au-dessus d’un ERP
- en complément d’un CRM
- connecté à un WMS
- alimenté par un PIM ou une GED existants
- comme socle multi-sites, multi-marques, multi-réseaux
Le DRM trouve sa place dans le SI et remplace uniquement ce qui doit l’être.
Dans le monde du logiciel, le sigle DRM désigne souvent la gestion des droits numériques (Digital Rights Management). Ici, DRM signifie Demand Relationship Management.
Commandes par e-mail, tarifs par clientLes situations auxquelles il répond
- Les commandes arrivent encore par e-mail ou téléphoneMalgré l’ERP, le CRM et le site : ressaisies, erreurs, délais et dépendance aux équipes.
- Les tarifs et catalogues diffèrent selon chaque clientPrix négociés, réseaux, filiales, remises, conditions de paiement, pays, devises.
- Les produits sont techniques ou configurablesLa bonne référence, la bonne variante, la bonne compatibilité : des règles métier dans le parcours.
- La vente nécessite du conseilPanier, question, devis, reprise par le commercial, validation, commande.
- Les clients commandent souvent les mêmes chosesAchats retrouvés, paniers conservés, commandes reconduites, produits habituels.
- L’entreprise multiplie les canauxGrand public, espace Pro, marques, filiales, pays, distributeurs, commerciaux, marketplaces.
Boutique grand public, espace pro, multi-marquesPlusieurs expériences. Un même socle.
Chaque expérience a son catalogue, ses prix et ses règles ; toutes s’appuient sur le même DRM.
Marketplaces. Le DRM peut être connecté à des marketplaces (Amazon, ManoMano, Leroy Merlin, Fnac Darty ou places de marché métier). C’est un périmètre spécifique : il dépend des API et des règles de chaque marketplace, de votre compte, des catégories et des flux demandés, parfois d’un agrégateur spécialisé. Il s’étudie au cas par cas.
Catalogue, tarifs clients, devis, commandes, SAVLes fonctionnalités, par familles
Dépliez une famille pour la parcourir. Le paramétrage exact se définit avec vous lors du calibrage.
Catalogue et tarifsPublier et exploiter le catalogue dans chaque parcours
- Articles, familles, catégories
- Produits simples, variantes, options, packs
- Produits configurables ou complexes, compatibilités
- Médias et documents produit
- Catalogue et produits autorisés selon le client ou le réseau
- Prix par client, par réseau, par marché
- Remises et conditions commerciales
- Langues, devises, fiscalités
Le DRM n’a pas vocation à remplacer un PIM complet : s’il en existe un, il peut l’alimenter.
Paniers, devis et commandesDu besoin à la commande, avec ou sans commercial
Paniers
- Plusieurs paniers actifs en parallèle : par chantier, par agence, par projet
- Paniers sauvegardés, favoris, produits habituels
- Regroupement de plusieurs paniers en une commande
- Reconduction d’un panier ou d’une ancienne commande
Devis
- Transformer un panier en demande de devis
- Ajouter une question, joindre un document
- Reprise par le commercial : modifier une référence, ajuster une ligne, ajouter une condition
- Renvoyer le devis, le convertir en commande
Commandes
- Commande directe ou issue d’un devis
- Créée par le client, avec le commercial ou à partir du panier d’un collaborateur
- Historique, statut, suivi
Clients, comptes et droitsReproduire l’organisation réelle de vos clients
- Comptes sociétés, établissements, filiales, contacts
- Plusieurs utilisateurs par client, rôles et droits
- Segmentation, réseaux, profils
- Catalogues, prix et conditions accessibles
- Préférences, produits habituels, historique de la relation
Exemple : un collaborateur prépare un panier sans pouvoir le valider ; un responsable le reçoit et passe la commande. Le niveau de droits s’adapte au projet.
Documents et échangesLe bon document, dans le bon parcours
- Devis, commandes, accusés de réception, factures, contrats
- Pièces jointes liées à une affaire, une commande ou un client
- Mise à disposition, partage et échange avec le client
Le DRM n’a pas vocation à remplacer une GED d’entreprise : si elle existe, elle reste le système documentaire de référence.
Opérations et logistiqueDe la commande à la livraison
- Préparation de commandes, préparation multi-commandes, regroupement
- Suivi de préparation et d’avancement, suivi d’affaire
- Réception des achats
- Stock géré dans le DRM, alimenté par l’ERP ou le WMS, ou architecture hybride
- Moteur de règles de frais de port : poids, volume, montant, destination, règles commerciales
Les intégrations transporteurs, étiquettes et suivi de colis sont spécifiques à chaque projet : elles dépendent du transporteur, de ses API, du WMS et de votre processus logistique.
Force de vente et vente assistéeLe commercial sur le même socle que ses clients
- Situation et historique du client, ses prix, ses produits habituels
- Devis et commandes en cours, suivi
- Création d’un panier ou d’une commande pour le client
- Reprise d’une demande de devis
- Signaux commerciaux et relances, automatiques selon les règles du projet
Le DRM n’est pas un outil de gestion de tournées commerciales.
SAV et service clientL’après-vente au même endroit que les commandes
Centralisez les demandes après-vente dans le même espace que les commandes et les documents client.
- Création et qualification d’une demande
- Échanges et pièces jointes
- Suivi, statut, visibilité pour le client
- Traitement simple d’une garantie ou d’un remplacement
Ce n’est pas une solution spécialisée de gestion de services ou de retours avancés : les processus SAV complexes se cadrent selon le projet.
Animation de la relation clientAdapter l’expérience à chaque profil
- Segmentation client, contenus adaptés au profil
- Mise en avant de produits, promotions
- Animation par réseau, fil d’actualité selon le client, événements
- Emailing et notifications selon les projets
Le DRM utilise la connaissance du client pour animer la relation, sans remplacer une plateforme de marketing automation lorsque celle-ci est nécessaire.
Signaux, prévisions et pilotageCe que la relation vous apprend
Commandes, paniers, devis, demandes et récurrence sont centralisés. Ils permettent de suivre l’activité, repérer une activité inhabituelle, détecter un devis sans suite, observer la récurrence, construire des prévisions de vente et aider les équipes commerciales.
Les tableaux de bord s’adaptent à votre contexte. Si vous disposez d’un outil de BI, il peut rester votre système d’analyse principal.
Intégration au SI et IALaisser chaque système faire ce qu’il sait bien faire
API, web services, fichiers, imports et exports, middleware, événements, MCP : l’intégration s’adapte à votre contexte. Voir l’architecture ci-dessous.
Le DRM peut aussi être interrogé ou piloté par des agents IA, via le protocole MCP, en ne leur exposant que les données, fonctions et actions autorisées. Par exemple : « Quels clients ont demandé un devis supérieur à 10 000 € cette semaine sans avoir encore commandé ? », puis « Relance-les et préviens-moi si l’un d’eux répond. »
Intégration ERP, CRM et WMSLe DRM peut fonctionner seul ou s’intégrer à votre SI
En autonomie, le DRM sert de socle principal sur le périmètre client, commandes et opérations. En hybride, il porte l’expérience client et les processus nécessaires, tandis que les systèmes existants gardent leur rôle. L’objectif n’est pas de créer des doublons, mais de laisser chaque système faire ce qu’il sait bien faire.
| Système | Son rôle | Avec le DRM |
|---|---|---|
| ERP | Référentiel de gestion | Échange articles, clients, tarifs, stocks, commandes, factures et statuts |
| CRM | Opportunités et activité commerciale | Complémentaire : le DRM porte la demande, le panier, le devis et la commande |
| WMS | Logistique | Stock et préparation natifs dans le DRM, ou synchronisés avec le WMS |
| PIM | Données produit | Alimente le catalogue que le DRM publie dans chaque parcours |
| GED | Documentaire | Reste la référence ; le DRM met les documents à disposition au bon endroit |
| BI | Analytique | Reste l’outil d’analyse principal ; le DRM lui fournit ses signaux |
| DRM | Expérience client, demandes, ventes | Orchestration opérationnelle, au contact du client et des équipes |
ERP et Sage X3. Hi-perf dispose d’une expertise forte des ERP, et notamment de Sage X3. Le DRM se positionne alors comme la couche client et opérationnelle autour de l’ERP : articles, clients, tarifs, stocks, commandes, factures, statuts, documents, disponibilité. Le produit reste indépendant de l’ERP.
DRM, Shopify, PrestaShop, CRM ou ERPPourquoi un DRM plutôt qu’empiler les outils ?
Le DRM se situe au croisement de l’e-commerce B2B (la vente en ligne entre professionnels), du portail client, du CRM, du service client, de la gestion des commandes et de la vente assistée. C’est une philosophie d’architecture, pas un jugement sur les autres solutions.
Les plateformes e-commerce
Shopify, PrestaShop, WooCommerce, Adobe Commerce, OroCommerce…
Excellentes quand le projet est d’abord un projet de commerce. Le DRM devient pertinent quand le besoin déborde la boutique : tarifs contractuels, catalogues personnalisés, devis, réseaux, produits complexes, opérations, intégration SI.
Le sujet n’est pas de savoir si une boutique sait vendre, mais jusqu’où votre métier doit se plier à son modèle.
Les CRM
Salesforce, HubSpot, Sellsy, Zoho…
Très efficaces pour les prospects, contacts, opportunités et le pipeline. Le DRM se concentre sur la demande, l’autonomie du client, le panier, le devis, la commande, les documents, les opérations et la récurrence.
Les deux approches sont complémentaires.
Les ERP intégrés
Odoo…
Un ERP intégré cherche à porter une grande partie du SI dans un modèle unique. Le DRM crée une couche client et opérationnelle forte, en conservant l’ERP et les briques existantes lorsqu’elles remplissent leur rôle.
Une stratégie différente, pas meilleure dans l’absolu.
Le sur-mesure composable
Architecture assemblée à partir de briques
Il répond à presque tout, au prix de plusieurs technologies, interfaces et produits, d’une gouvernance plus lourde et d’une maintenance plus structurante.
Le DRM garde la souplesse du sur-mesure, sur un socle produit commun.
Là où le DRM est particulièrement pertinent
PME et ETI · vente aux pros, ou aux pros et au grand public · industrie, distribution, marques, réseaux, groupes · produits techniques ou configurables · récurrence · tarifs complexes · SI existant à conserver · processus métier spécifiques.
Là où une solution spécialisée peut être préférable
Boutique grand public très standard · centre de contacts très avancé · WMS, PIM ou GED purs · CRM pur · remplacement d’un ERP complet · marketing automation avancé.
Un e-commerce B2B sur mesureQuand votre métier sort du standard, votre plateforme doit pouvoir suivre
Règles complexes, produits techniques, processus de vente particuliers, réseaux, droits avancés, opérations spécifiques, intégration profonde au SI : c’est là que le DRM fait la différence. L’ordre de priorité est toujours le même :
- Paramétrage
- Fonctions communes du socle
- Réutilisation
- Spécifique, s’il apporte de la valeur
Le spécifique est intégré au socle de manière maîtrisée, plutôt que dispersé dans une succession de modules indépendants.
Prix d’un portail client proCombien coûte un DRM ?
Le DRM est proposé uniquement en SaaS, hébergé en France par Hi-perf. Il combine une mise en service (le projet de mise en place), un abonnement mensuel qui inclut l’hébergement et, le cas échéant, des adaptations spécifiques. La licence est illimitée ; l’abonnement est indexé sur le volume d’affaires réalisé à travers le DRM.
Prix d’entrée, pour situer l’offre. Votre tarif dépend de votre volume d’affaires et du périmètre de mise en service ; il est établi après calibrage de votre besoin. Détail sur la page Tarifs.
Portail client proQuestions fréquentes
Le DRM peut-il être installé sur nos serveurs ?
Non. Le DRM est proposé uniquement en SaaS : Hi-perf l’héberge en France, l’exploite et le maintient. Il se connecte ensuite à vos outils internes selon le périmètre d’intégration retenu.
Faut-il remplacer notre ERP ou notre CRM ?
Non. Le DRM peut fonctionner seul ou se connecter à votre ERP, votre CRM, votre WMS et vos autres outils. Il remplace uniquement ce qui doit l’être.
Peut-on vendre à la fois aux particuliers et aux professionnels ?
Oui. Chaque site publié depuis le DRM a son mode de vente et son affichage des prix : un site grand public en TTC et un espace Pro en HT peuvent coexister sur le même socle.
Un collaborateur peut-il préparer une commande sans la valider ?
Oui. Un collaborateur peut préparer un panier sans avoir le droit de le valider ; un responsable le reçoit et passe la commande. Les droits s’adaptent à l’organisation de chaque client.
Le DRM se connecte-t-il aux marketplaces et aux transporteurs ?
C’est possible, mais ce sont des périmètres spécifiques, étudiés au cas par cas selon les API, les règles de chaque plateforme et votre organisation.
Les commandes peuvent-elles être programmées automatiquement ?
Pas en standard. En revanche, le client peut reconduire un panier ou une ancienne commande en quelques clics et retrouver ses produits habituels.
Vos clients vont là où c’est simple. Faites en sorte que ce soit chez vous.
Ce que le client veut faire, ce que le commercial doit savoir, ce que l’entreprise doit exécuter, ce que le SI doit enregistrer : c’est cela, le Demand Relationship Management.